O poveste despre ascultare activă
Te-aș întreba pe tine, ce crezi despre tine, ești un bun ascultător? E vreo diferență între a auzi și a asculta? Ascultarea e pur și simplu ascultare sau e ceva cu mai multe adâncimi decât bănuim?
Comunicarea interpersonală este o componentă esențială a vieții noastre, iar ascultarea, mai ales cea activă reprezintă un element-cheie al comunicării eficientă. Prea adesea, în timpul unei conversații, suntem mai preocupați de ceea ce vom spune, decât de ceea ce spune celălalt. Această abordare poate duce la neînțelegeri și poate face ca interlocutorii doar să monologheze, deoarece nu se ascultă reciproc.
Vin dintr-un mediu profesional cu o vastă experiență managerială: am peste 20 de ani la conducerea unei firme care de-a lungul acestei perioade a evoluat de la un baby-company, new born one, la o organizație cu extindere națională, cu două unități productive și propria rețea de distribuție prin șase puncte de lucru în toată țara. Și nu spun asta pentru a mă lăuda. Ci pentru a înțelege că, uitându-mă în urmă, privind cu mândrie spre ceea ce am realizat constat că ascultarea activă nu a fost una din abilitățile mele forte.
Este important să înțelegem că a auzi și a asculta sunt două acțiuni diferite. A auzi înseamnă doar să percepi sunetele din mediul înconjurător, este un proces fiziologic automat: te poți opri din a auzi? Poate că reușești, dar cu un efort semnificativ de mare. A asculta implică o abordare activă, ascultarea presupune atenție, concentrare. Dar chiar și așa ascultarea activă este încă și mai mult de atât. Atunci când ascultăm activ, ne concentrăm cu intenție asupra mesajului transmis de celălalt. Focarul nostru de atenție este menținut asupra a ceea ce spune vorbitorul, ceea ce reduce la minimum fluctuațiile de atenție. În acest fel, putem recepționa în întregime mesajul și îl putem înțelege cu adevărat. Chiar dacă ascultarea poate părea o activitate pasivă, este, de fapt, un proces activ care necesită efort din partea ascultătorului pentru a înțelege cu adevărat mesajul.
Vă întreb dacă știți sau dacă da, vă amintiți cât la sută reprezintă comunicarea verbală din procesul integral de comunicare? Dar cea nonverbală? Unii precis știu, alții nu-și amintesc…Așa că aleg să trec aici informația: 7% comunicarea verbală, 55% comunicarea nonverbală (avem alocat para verbalului un 37%). Atunci când doar auzim recepționăm sunete, automat, fiziologic. Atunci când ascultăm recepționăm cuvintele și muzica acompaniatoare a acestor: tonul, intonația, timbru vocii, pauzele, frecvența cuvintelor (para verbalul din comunicare). Atunci când ascultăm activ recepționăm și mesajele nonverbale, acelea care fac acel peste jumătate din mesajul transmis de vorbitor.
Revenind la povestea mea de succes în cariera managerială, eram eu un ascultător performant, un ascultător activ? Dacă mă întrebai atunci, plină de sine ți-aș fi răspuns că da: mă aplec spre oameni, îi ascult, țin cont de părerilor lor. Așa ți-aș fi răspuns. Acum, pe măsură ce aprofundez adâncimile procesului de comunicare în care îmi place să cred că devin un din ce în ce mai bun trainer de performat management, mă îndrept spre a deveni expert în comunicare, acum recunosc că nu eram un bun ascultător, poate chiar un jalnic ascultător activ. Mai exact?! Știam eu ce vrei să spui așa că te întrerupeam la un moment dat, nu te lăsam să termini de vorbit sau, și dacă te lăsam să-ți duci vorba până la capăt, de pe la mijloc deja mă gândeam la răspuns și părerea mea vis-à-vis de ce ai tu de spus. Nu-mi amintesc să fi pus prea multe întrebări clarificatoare, căci de!, eram știută și am înțeles din prima ce vrei să spui. Și, cum mulți manageri foarte ocupați practică, mai făceam și multitasking, tu vorbeai și eu te ascultam, dar mai și răspundeam scurt la vreun e-mail sau aranjam maldărul de documente de pe birou sau aruncam o privire la ce mai am de făcut…cred că ți-ai făcut o imagine cam despre ce vorbesc.
Acum eu nu mai sunt cea de atunci. Am suferit o metamorfoză. Și m-am transformat magic, ca în orice poveste nu ne lipsește magia, m-am transformat în Alice.
Alice a avut loc o întâlnire importantă, într-o zi, în biroul ei aglomerat, Cu colegii săi în jur, toți dornici să-și exprime opiniile și să-și facă auzită prezența, Alice a luat o pauză și a început să exerseze arta ascultării active. Ea și-a așezat atent privirea asupra vorbitorului și s-a lăsat să fie absorbită de cuvintele lui. Pe măsură ce vorbitorul începea să-și împărtășească gândurile, Alice nu doar asculta, ci și parafraza, adresând întrebări pentru a clarifica, și arătând înțelegere prin semnale nonverbale. Colegii săi au fost uimiți. Cu toții s-au oprit din a se agita și au început să învețe de la Alice. Cu abilitățile sale de ascultare activă, a creat o atmosferă de încredere și respect care a permis echipei să colaboreze mai eficient. Ascultarea activă vine la pachet cu elemente de comportament nonverbal, cum ar fi menținerea contactului vizual, orientarea corpului spre sursa mesajului și reducerea mișcărilor corpului. Aceste semnale nonverbale arată că suntem cu adevărat implicați în conversație, În următoarele săptămâni, Alice a continuat să exerseze arta ascultării active în viața profesională. Și a devenit o figură cheie în rezolvarea disputelor, în negociere și în susținerea echipei atât a propriei echipe cât și a firmelor colaboratoare și a clienților. Nu este nevoie de strigăte sau zgomote pentru a ne face auziți ci doar de ascultare atentă și întrebări potrivite – acestea fac minuni. Așa aducem magie în viața noastră profesională.
Ceea ce a învățat Alice și a împărtășit cu cei din jurul ei a fost că, într-adevăr și foarte profund, ascultarea activă nu este doar o abilitate, ci și un cadou. Ea a învățat să facă loc în timpul ei pentru oameni, să le ofere respectul ei cel mai de preț și să transforme cuvintele lor în ceva semnificativ.
În tumultul zilnic al vieții, ascultarea activă aduce liniște și claritate, într-o lume prea agitată și mereu pe fugă, ascultarea activă poate transforma interacțiunile noastre în adevărate povești de succes, aduce magie în viața noastră atât în cea personală cât și în cea profesională.