Greșeala versus eroare în organizații

Într-o lume unde micile scăpări se transformă în prăpăstii sistemice, e timpul să privim dincolo de vină. Oare învățăm din greșeli și erori? Așa cum elocvent spune Peter Senge în cartea The Fifth Discipline „organizațiile care învață continuu sunt cele care pot transforma greșelile în oportunități.” Însă, cât de des ai fost martorul unei greșeli la locul de muncă care s-a transformat într-o adevărată criză? Ne concentrăm prea des pe a identifica vinovați, dar cât de des privim în profunzime, căutând erori mai mari în sistemul care a permis acea greșeală să apară?

Privind înapoi la cei peste 20 de ani de experiență managerială în fruntea unei companii pe care am condus-o pe culmile succesului, realizez, în cunoașterea pe care o am acum, cât de necruțător am sancționat greșelile. Aveam capacitatea intuitivă de a desluși firul problemei până la sursa ei – ceea ce azi știu să numesc corect: eroare de sistem; abilitatea de a corecta prin politici și proceduri și de a acționa în consecință cu măsuri benefice pe termen lung în vederea evitării pe viitor a unor greșeli similare. Însă, m-am concentrat destul de mult pe corectarea imediată, individuală, riguroasă și destul de dură, a celor care greșeau, diminuând astfel oportunitatea de creștere și dezvoltare, ocazia de a transforma greșeala în învățare.

Peter Senge, în cartea The Fifth Discipline, ne îndeamnă să vedem greșelile ca pe o șansă de a învăța, nu ca pe o simplă vină. Greșelile sunt adesea simptome ale unor erori sistemice, iar învățarea din ele poate corecta și chiar transforma o cultură organizațională. Prin cultivarea unui mediu în care angajații se simt în siguranță să recunoască și să discute greșelile, organizațiile pot îmbunătăți nu doar performanța, ci și coeziunea echipei.

Astfel devine relevantă povestea lui Richard. Într-o fabrică vibrantă, Richard este șef de echipă. El se confruntă cu o problemă constantă: Paul, unul dintre angajați, face frecvent greșeli în execuția sarcinilor. Richard, cu un stil autoritar dar centrat pe performanță, a început să-l atenționeze sever pe Paul pentru aceste greșeli. Situația a ajuns în atenția lui Alice, HR Manager. Alice a realizat că greșelile lui Paul reflectau o eroare sistemică: o comunicare organizațională deficitară și o cultură care tolera lipsa de performanță – fără sancțiuni pentru non-performanță și fără recompense pentru performanță.

Povestea lui Richard și Paul ne reamintește că greșelile individuale sunt adesea semne ale unor erori mai profunde. O cultură organizațională sănătoasă nu ar trebui să pedepsească, ci să transforme greșelile în oportunități de învățare. A aborda problema la nivel individual fără a considera contextul sistemic nu face decât să perpetueze o atmosferă de neimplicare și dezinteres.

„Eroarea nu este cauza eșecului, ci o consecință a vulnerabilităților sistemice.” – James Reason în cartea Human Error.

Peter Senge ne-ar sugera să abordăm greșelile ca oportunități de învățare, încurajând o cultură deschisă în care angajații pot discuta și analiza greșelile fără frică. James Reason, pe de altă parte, ar avertiza asupra necesității de a identifica și remedia vulnerabilitățile sistemice care permit apariția erorilor, susținând că organizațiile cele mai eficiente nu se concentrează doar pe indivizi, ci pe îmbunătățirea sistemelor care facilitează aceste greșeli. Edmondson, în lucrarea sa despre siguranța psihologică, subliniază necesitatea creării unui mediu în care angajații se simt confortabil să recunoască și să discute deschis greșelile, facilitând astfel învățarea și colaborarea în echipă.

Tu cum ai face ca organizația ta să transforme greșelile în lecții de învățare?

Care ar fi un exemplu din experiența ta în care o greșeală a fost transformată în oportunitate de învățare?

Surse și inspirație: