Cum transformăm un conflict exploziv într-o oportunitate de creștere? Ce se întâmplă atunci când autoritatea se manifestă cu prea multă forță? Vocea fermă a unui lider poate să fie ecoul care declanșează o furtună de emoții, iar consecințele sunt adesea imprevizibile. Oare unde se află linia fină dintre o intervenție corectă și o escaladare nedorită a conflictului?
Mi-aduc aminte de un moment din cariera mea, în care am fost pusă în fața unei decizii similare. Eram director de vânzări, iar una dintre angajatele mele – o persoană care încerca să își înșele colegii – i-a și reușit de câteva ori – și, foarte probabil, chiar și clienții – a fost prinsă cu minciuna și demascată. Comportamentul ei m-a obligat să iau măsuri. Am decis aplicarea de sancțiuni ferme, ba chiar am propus încetarea contractului de muncă. Dar, surpriză! Ea s-a dus direct la directorul general, și a reușit să îl convingă că era nedreptățită, bineînțeles cu același strategii, apelând la minciună. El a crezut-o, a anulat toate măsurile și…activitatea noastră profesională s-a reluat ca și cum nimic nu s-ar fi întâmplat! Cum m-am simțit?! Dezamăgită, furioasă, lipsită de susținere. Umilită, simțind că autoritatea-mi fusese subminată. M-am întrebat dacă fermitatea mea a fost interpretată greșit sau nu am știut eu să mă conectez suficient de bine cu acea persoană pentru a preveni conflictul.
În leadership, John Maxwell vorbește despre importanța încărcării bateriilor emoționale ale angajaților, oferindu-le susținere și încredere. Așa cum frumos ne îndeamnă Brené Brown: ”curajul începe când le dai voie celorlalți să te vadă cu adevărat” și mai adaugă că vulnerabilitatea și curajul sunt elemente cheie în conducerea echipelor. Când te bazezi doar pe autoritate, fără să investești în relațiile interumane, riscul este să subminezi motivația și să creezi tensiuni. Liderii care își asumă vulnerabilitatea și își arată emoțiile au șanse mai mari să construiască relații solide și de încredere cu echipele lor.
Acest gen de situații apar frecvent în organizații. Uneori, în dorința de a menține controlul și de a impune standarde ridicate, liderii pot să uite de fragilitatea umană din echipă. Exact aceasta este și povestea lui Alice și Richard. În conflictul de care vorbim astăzi, un șef de echipă ferm și autoritar își atenționează în mod repetat un membru al echipei pentru greșelile sale. Stilul său de comunicare, paraverbal și chiar și cel verbal, este agresiv. Totul a escaladat când membrul echipei frecvent atenționat nu a mai făcut față situației: i s-a făcut rău, a făcut un atac de panică, intervenția medicală fiind absolut necesară. Fragilitatea angajatei, bine-cunoscută celor din jurul ei, a dus la intervenția familiei acesteia, cerând demisia șefului de echipă, lansând amenințări la adresa acestuia, conflict ce a culminat cu depunerea unei plângeri oficiale împotriva organizației. Alice, în calitatea ei de Manager HR, trebuie să găsească echilibrul între apărarea intereselor companiei și asigurarea unui mediu de lucru sănătos pentru toată lumea. Richard, în rolul său de director de fabrică, are responsabilitatea de a evalua obiectiv situația și de a decide ce e mai bine și pentru echipă și pentru bunul mers al activității.
Din punct de vedere teoretic, gestionarea conflictului într-o organizație implică un set de strategii bine structurate. Modelul Thomas-Kilmann identifică cinci moduri de abordare a conflictului: competiția, colaborarea, compromisul, evitarea și acomodarea. În funcție de context și de părțile implicate, liderii trebuie să aleagă modul optim de gestionare. Când șeful de echipă din povestea noastră a abordat problema cu autoritate excesivă, el a ales calea competiției, unde a prioritizat propriile obiective în detrimentul relației cu angajata.
Ce învățăm din astfel de situații? În leadership, este ușor să cazi în capcana de a crede că puterea ta vine din autoritatea absolută. Însă leadershipul real constă în echilibrarea fermității cu compasiunea și vulnerabilitatea. Un lider autoritar NU este dispus să-și arate și partea umană, să se vulnerabilizeze, să fie autentic. Astfel, el va întâmpina întotdeauna rezistență din partea echipei sale. Alice, în calitatea sa de HR Manager, este nevoită să gestioneze nu doar un conflict de muncă, ci și o situație emoțională extrem de delicată, cu repercusiuni asupra întregii organizații. La fel, Richard, directorul fabricii, trebuie să găsească o cale de a media conflictul fără a submina autoritatea echipei de management, dar și fără a ignora gravitatea crizei. Sancționarea greșelilor e necesară, dar felul în care o facem poate determina fie escaladarea conflictului, fie rezolvarea lui. Un lider autoritar riscă să piardă controlul situației dacă nu echilibrează fermitatea cu empatia.
Alice și Richard se află acum în fața unei decizii esențiale. Vor alege ei să rămână fervenți în autoritate sau vor îmbrățișa vulnerabilitatea pentru a găsi soluții sustenabile? Vor reuși să transforme acest conflict într-o oportunitate de creștere pentru întreaga echipă? Poate un lider autoritar să gestioneze conflictele fără să adâncească tensiunile din echipă? Sau este nevoie de o abordare empatică și calibrată?
Secretul și farmecul vieții noastre nu stau în lipsa unui conflict, ci în hotărârea și priceperea noastră de a-l rezolva – Anton S. Makarenko
Așa că, te întreb: tu cum ai aborda această situație? Ce rezolvare ai găsi? Cum vezi gestionarea acestei linii fine dintre putere și vulnerabilitate? Ai fi dispus să te apleci asupra emoțiilor echipei tale pentru a construi un mediu mai sănătos și mai productiv?
În săptămânile următoare, vom explora cum va aborda organizația acest conflict și ce pași vor fi urmați pentru a restabili echilibrul și a preveni reapariția unor situații asemănătoare. Vom încerca să răspundem la cât mai multe din întrebările lăsate fără răspuns. Până atunci, aștept propunerea ta de soluționare.